特集インデックス ＞ バックナンバー ＞ 第1回コールセンターのおしごと
コーディネーター百合ちゃんとそして後輩コーディネーター若葉ちゃん二人で今回は、JOBACTの派遣スタッフがたくさんお仕事をしているコールセンターにおジャマしました。
コールセンターってどんなことをするんでしょう？？？ 楽しみです♪
｜コールセンターとは｜施設の様子｜スタッフの声｜ワンポイントレッスン｜エントリー｜
一般的にはお客さまからの電話応対を専門に行なうオフィスのことです。
商品やサービスに関するお問合せに対応します。
電話でリアルタイムにやりとりができる気軽さがお客様には便利で、企業にとってはお客様のニーズを把握したり、顧客満足度を高める手段の一つともなります。
なによりも、お客様に一番近いところで接することにもなりますので、企業の顔ともいえます。
寄せられるお客様の声には経営やマーケティングに活かすヒントがあるため、質の高い応対が求められます。
石川県内にある「携帯電話インフォメーションセンター」です。
1グループはSV1名、AD1名、オペレーター5名、で構成されています。
では、室内におジャマしてみましょう。
「おじゃましま〜す！」
ICカードを使っての入室です。
（さすがセキュリティ万全ですね。）
広々とした室内には、整然としたブース（パーテーションで区切られたデスク）が並んでいます。
みなさん、笑顔でお客様からの電話に応えています。
プロフェッショナルな横顔に感心しました。
続きまして、「リフレッシュルーム(休憩室）」です。
リフレッシュルームの一角には喫煙室があり、愛煙家はここで煙草を楽しむようですね。
きちんと分煙されています！
みなさんは、ここで昼食を取ったり休憩をしているそうです。
今回は現在働いている２人に突撃インタビューをしました！
２人ともとてもキュートな笑顔が印象的です。
だいたいの内容は応対できるようになります。
内容も新しいものにその都度かわりますが、基本的な内容はある程度覚えているので新しい内容については応用してお答えできます。
業種は違いますが、お客様からの電話を受けるお仕事です。
電話を受けることには抵抗はありませんでしたが、業務の内容を覚えられるかが不安でした。
すごくたくさんの資料をもらいました。
その資料でまず勉強をしました。実践ではつまづくこともありました。
実践で私についてくれた先生（３年以上のオペレータ経験のある先輩）や一緒に働く周りの人たちにわからないことを自分から質問しました。
皆さん優しく教えてくれたので不安は少しづつ解消していきました。
自分がお客様からの電話を受けていない間にわからないことを聞きやすい環境の職場です。
不適切な料金プランで毎月の料金を支払っているお客様に適切なプランを提案しお客様からとても喜ばれたことです。
後日そのお客様からのお電話に偶然対応するということがありました。私の名前を覚えていてくれて感激しました。
自分が苦労してきたことは一緒に働いている周りの人たちも分かってくれているから、いろいろと悩んでいるときに同じ目線にたってアドバイスをしてくれます。
そして言葉だけではない励みももらっています。みんながサポートしてくれて安心して働きやすい職場です。
この仕事をはじめたときから周りの先輩や同僚のみんなにサポートしてもらったのでこれからは、自分がこの仕事をはじめる人たちに教えていく立場になることです。
Ｋさんの常に前向きにお仕事に取り組んでいる姿勢がとても素敵に見えました！
これから更に頼れるオペレーターさんに成長していく姿がとても楽しみです♪
即答できないお問合せもたまにありますが、その場合はチームのみんなと一緒に調べて対応しています。
家電量販店などでの携帯販売のお仕事です。
お客様からの質問に対して、直接お顔をみてお答えするのと電話で質問にお答えするのとでは、お客様の状況をつかみにくいのではないかという不安がありました。
仕事についた当初は、毎日イヤだと思っていました。
でも周りの先輩たちは私と同じことで苦労している経験者ばかりなので親身になって心配してくれたり、グチを聞いてもらえました。
今思うと周りのみんなに支えてもらって少しずつ解消できたと思います。
電話で受けたお客様へ満足度調査のアンケート結果で「満足」という件数が多かったことです。
わざわざアンケートを返していただけたことと私の対応に満足していただけたことがとても嬉しかったです。
一緒に働いている仲間が率先してサポートしてくれる環境です。
そのためここまで長くお仕事を続けることが出来ました。
一ヶ月前に事前にシフト表をもらいます。シフト制だけど比較的お休みをとりやすい環境です。
職場の雰囲気は周りの状況をみんなでみてくれているので仕事を一人で抱え込む環境ではないのでとても働きやすいです。
オペレーターからのどんな質問に対しても、すぐにサポートできる頼れるＡＤになることです。
Ｓさんは双子のお姉さんも日々彼女を見ていて同じ仕事をやりたいと志願して同じ職場でお仕事されていたこともあるそうです。今日実際にお会いしていきいきと話すＳさんの様子をみてそのお姉さんが「同じ職場で働きたい」と思ったわけが少しわかりました。最近、彼女の頑張りが認められてＡＤという責任ある立場になりました。チームのオペレーターさんたちを指導していく立場だそうです。更に活躍されていく彼女のことがとても楽しみです♪
コールセンターには、独特の用語があります。
いくつかご紹介します♪
コミュニケーター、TSRとも呼ばれます。
電話によるお客様からの商品に関する質問や相談への対応。
お客様のニーズに応じた商品の提案など、いわゆるコールセンター業務に従事する社員を指します。
スーパーバイザーの略称。
オペレーターからの質問に答えたり、またクレームのエスカレーションを受けたりします。オペレーターのシフト管理をするなどオペレーターがスムーズに仕事ができるように配慮し、サポートをします。
オペレーターでは対応しきれない質問や要望を、オペレーターに代わり上司が対応すること。
アドバイザーの略称。
ＳＶの補助をしたり、オペレーターからの質問に答えたり、その名のとおりアドバイスをします。
お客様からの電話を受けるタイプのテレマーケティングのことです。
お問合せや、資料請求、クレーム受付などで使われます。
企業などからお客様に電話をかけるタイプのテレマーケティングのことです。
アンケート調査やイベントのお知らせ、商品やサービスの販売などで使われます。
研修制度、コーディネータのサポートも万全なので、未経験者でも安心。
福利厚生も安心のNTTグループだから安心して長くできるお仕事です！
まずは・・・
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